转眼，住范儿已经成立6年多，也已经服务了北京、上海、成都超过1万+户客户。

这次想用我们自己真正踏踏实实做了6年多业务的经验和见闻，让大家了解装修行业真实的现状，以及所面临的问题。

骂这个行业烂，踩一脚，借机吸一波流量的事情谁都能做；但我们更想要贡献自己的一份力量，身体力行地让我们的客户有更好的消费体验。

图源：住范儿自摄

今天我们就来非常坦诚地跟大家聊聊：

装修公司，究竟是一个怎么样的机构？
你的装修体验，为什么那么差？
装修公司有哪些坑？
需要注意哪些方面？

很多人在刚开始装修的时候，都会纠结到底是找装修公司，还是找包工头施工队。

大家都觉得装修公司比施工队收费高，又没做什么事情，平白无故赚一笔钱。

其实，装修公司不单纯干的是施工的活儿，它真正做的事情是总包和项目管理。

图源：住范儿自摄

如果你工作中做过活动策划执行，或者项目管理的活儿，就知道协调各方事务是一件多么麻烦的事情。

假设你在学生会，要举办一个小型晚会，那么你需要关注活动的策划、场地、商家赞助、活动流程梳理，每个人在每个时间点要做什么，以及整个活动过程中各种突发事件的应对。

而装修的复杂程度，是这件事的不止10倍，远超普通人的想象。

1.工期长

装修工期短的20个工作日，长的可以横跨一两年整年。

2.材料多

涉及到至少58个品类产品的协调，包括它们各自先后的测量、入场时间、设计和尺寸的配合，比如光橱柜一项就要涉及到物业公司、燃气公司、橱柜定制、水槽、水龙头、净水、烟机灶具、热水器、还有数不清的嵌入式厨电。

3.人员多

前期设计有设计师、基础施工中水电瓦木油5个阶段的不同施工工人、各种定制产品和设备的安装，不同的设备还有不同的厂家和各自的销售、安装、售后，哪怕是一个最小的小户型，前后对接人数也不会低于四五十人。

其中各种材料的商家30多人，施工工人、物业燃气10多人。

装修公司真正要做的事情，是帮助客户把所有的这些人和事儿给管理起来，节省客户的精力和时间。

但问题在于，装修公司管不了。

拿一个我们自己内部投诉最多的事情举例子：橱柜安装延期了25天。

图源：住范儿自摄

这个事情可能有非常多的原因：

工厂爆单了，生产不过来，需要排期等待。但是这个事情装修公司管不了，因为工厂不是装修公司自己的，顶多只能催。但你催别人也催，工厂该让你等还是得等。

橱柜已经生产好了，但安装的时候安不上，因为橱柜设计师把尺寸量错了，只能重新让工厂做一块板子，就为这块板子又要等。但这个事情装修公司也管不了，因为橱柜设计师是合作橱柜经销商的人，不是装修公司的人。

客户自购的洗碗机尺寸不对，嵌不进去，因为装修公司的项目经理没有提醒客户买到洗碗机后说一声，或者客户和装修公司说了，但是装修公司内部沟通有问题，信息没有同步到橱柜生产端。

这个是装修公司的责任。

贴砖的时候工人手一抖，贴厚了3～5cm，导致实际完成面尺寸与前期测量的尺寸产生了偏差。这个也是装修公司的责任。

有可能橱柜延期是因为前面4件事都发生了，有的是装修公司的锅，有些不是而且装修公司也管不了。

但客户不会去分哪个是谁的问题，而是只有一个明确的感受：我家的装修体验很不好，等一个橱柜等了两个月装不上，万一装修公司的服务团队又没有做好沟通，那客户肯定要爆炸。

很多人装修时体验不好的原因就在这里，大家觉得，我花钱找了你装修公司，什么事情都可以不用管了，最后发现很多问题还是解决不了。

装修公司有问题吗？有，当然有，装修公司自己没管理好人没管理好事情。

像什么：

• 施工质量有问题
• 工期安排不上
• 对内对外沟通出了问题
  

肯定没得洗，就是装修公司的锅。

但另一方面，装修公司承担了业主所有的不可控的因素，但根本承担不了。

比方说我们的客户家里出现过的：

邻居，楼上水管漏水了，影响施工，但邻居就是耍无赖，说我就是不修，你告我呀！

物业，一会儿说阳台可以封，一会儿又说不能封，一会儿又说能封但是只能在指定商家购买指定款式。

供应商，送的这批货有问题，最令我们无语的一次是拿了出口的纸箱包了给我们的货，货都是好，客户到现场一看包装不对，以为我们以次充好，直接投诉到315。

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这就导致了客户在装修时遇到的，从来不是孤立的问题，而是一大堆问题的集合。

所以大家装修的感受就是体验不好，就是觉得生气，有时也不一定是装修公司的责任。

那装修公司一边又无奈，一边自己活儿没干好，自己也不干净，活该挨骂呗。

为了帮助这些觉得装修特别麻烦、也没有太多要求的大部分家庭，装修公司就提前挑选不同厂家和品牌的产品，帮助大家协调工人和供货商。

觉得逛建材麻烦又看不懂，那可以直接从装修公司已经预选过的材料里选择，再也不用担心选择困难了。

不知道去哪里找靠谱的橱柜厂家，所以装修公司都已经帮你找好了，并且有人在固定的阶段去测量尺寸。

无需学习哪一个步骤需要什么工人进场，装修公司自会安排好。

不用自己操心，瓷砖就会送到工地，然后工人就开始铺贴了

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但是另一方面，装修公司又只能提供最基础的服务，只有大家都需要的服务，装修公司才会有。

就像我那位朋友遇到的情况——在一家三线城市的装修公司，一定只能提供平价、花色保守的瓷砖选择，因为要照顾到大多数人的需求。

价格高昂、品位又太独特的花砖，因为太小众，装修公司卖不出去，自然不会提供。

而且因为很多装修公司面对的都是有什么就选什么的客户，不那么在意花色特别入流、新潮，所以也没有动力换新的材料，老三样可以吃上好几年。

因为喜欢小花砖的点缀，屋主特地买了几片贴上腰线作为装饰

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因此，太个性化、过于特殊的需求，在装修公司肯定得不到满足；而且能选择到什么样的产品，也看挑选是什么价格、针对什么样人群的装修公司。

别说个性的挑选了，即使是类似地暖、新风这种不是每一家都会需要的产品，都不在大部分装修公司的服务范围以内——除非是面向高端客户、业主都把新风当标配的公司能够做到。

而且新风、地暖这种专业性比较高的工作，通常都有专业的公司负责。

由厂商安装新风、中央空调后，住范儿再配合做吊顶进行遮蔽

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理想的状态，似乎在装修公司签完合同之后，就可以自己完全不用管了，但实际上这也完全做不到。

自己额外找了地暖、新风、中央空调、防盗门的厂家，自然就要业主亲自安排了，装修公司只能给予配合，告诉业主什么时候可以联系其它厂家进场作业。

很多需要去和物业、邻居协调的事情，也需要业主出面。

而装修时遇到的很多情况——大的事情通常都会提前交代，临时遇到的总是要不要打玻璃胶之类的小细节，装修公司也会等着屋主做决定，不敢擅作主张。

毕竟之后居住和使用屋子的是屋主，不是装修公司。

例如瓷砖边缘怎么收边，这是非常影响效果的细节

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至于自己购买的电器、材料，更加需要自己去协调了，装修公司也没有办法越俎代庖，至多帮忙收个快递、开开门。

而且这是一个非常重服务重交付的行业，你的装修体验与服务你的团队息息相关。

是整个团队里，只要一个人稍微出错，那肯定出问题。

这就像是一个木桶：一只木桶盛水的多少，并不取决于木桶最高的那块木头，而取决于最短的那块。

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所以不管你是找的施工队、装修公司还是独立设计师，如果你恰好碰到的每个人都负责任、沟通好，那可能就体验好；如果不行，那体验就很差。

这个我称之为，薛定谔的装修体验。

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而如果自己去做项目管理的，体验只会更差。

举个例子，铺完木地板之后，地板起翘变形了。

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卖地板的会说，这是你地面找平不行，水泥没干透，是基础施工的问题。

基础施工的会说，这是地板本身的质量不行，安装没装好，我的找平误差是符合国家标准的。

这就是装修里最常见的互相推诿；而如果是我们自己的供应商，起码我们可以把这些扯皮的事情内部消化，尽量不让客户感知到。

我管你是谁的问题，先把地板修好，回头再自己慢慢内部算账。

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当然一些完全不作为的装修公司，收了钱不管事儿的，一样也会出现这种情况。

因此，装修公司的核心是服务交付，极度依赖人力。一个项目经理能服务的客户有限，如果要扩大规模，就必须持续招人，人力成本和管理难度就会成倍增加。

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它不像其它行业可以薄利多销，根本无法体现出规模的优势，甚至规模拓张在某种意义上是装修公司的毒药。

我们经常去参加行业内的讨论峰会，上百家全国有头有脸的家装公司坐在一起，我们也有幸去做过分享。

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从2019年起，行业的共识就是不要做全国拓张，深耕自己的优势区域，全国拓张非常容易导致资金和管理跟不上。

像实创、美得你、苹果，这些曾经的巨头倒闭，最大的原因，或者说明面上能说的最大原因，就是全国扩张太快，占用了过多资金，血厚也扛不住，直接给自己干没了。

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我们自己用了5-6年时间，觉得装修可以标准化、规范化、流程化，但是结果发现我们错了，这个事情真的做不到，整个行业都做不到。

可能这就有朋友说，既然你们要赚这个钱，那就得挨这个骂，不是你的问题你也得认。

那装修公司到底赚不赚钱呢？这个我们特地来公布下自己的财务状况。

首先得跟大家分享个概念：毛利和净利。假设一款产品进价100，我卖200，中间的差价100元就是我的毛利润。

图源：住范儿自制

但毛利润还要减去员工工资、店面租金、广告费等一系列的费用，最后剩下的，才是净利润。

装修公司，普遍的毛利润是30%。这个行业价格战打得很严重，毛利率全行业都差不多。这30%的毛利润里，有15%给到了员工的工资和提成，属于必要的人力成本。5%给到了展厅和样板间的租金。

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5~10%给到了获客成本。获客是装修公司最核心的工作之一，大部分公司每签一单的综合成本要上万元。而我们住范儿因为口碑比较好，这部分的成本相比起同行要低很多。

算到这里，至少25%的利润都没了，这里都还没有摊入研发费用。

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当然这里我们讨论的前提是财务合规，经得起审计，所有支出走公账，员工交社保、奖金缴纳个税，给供应商开增值税发票，每一位客户不管要不要也开发票。

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这就是家装公司真实的运营情况。住范儿成立6年+了，至今为止一年没盈利。

不仅住范儿如此，全国所有家装公司的盈利结构都一样，顶多有些公司在运营效率上有所提升，但做到极致净利润也都只在5%左右。

整个行业，有且只有2家上市公司：东易日盛（SZ002713）19年亏损2.49个亿，20年盈利1.8亿，净利率5.2%

名雕装饰（SZ002830）2021上半年才赚了373.1万，净利率只有可怜的0.96%。

他们的财报都是公开信息，深交所官网都能查到。

而其它的公司根本上不了市，压根儿达不到5000万净利润的上市要求，要么就是财务根本不合规。

这个行业吊诡就吊诡在这，一方面所有人的装修体验都很差，也花了很多钱。

另一方面，装修公司也实实在在不挣钱。

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家装公司行业从来没有真正规模化盈利，这个行业也从没有诞生过营收百亿的公司。

真实情况是，大部分公司甚至连账都算不清楚，自己到底盈利没盈利都不知道。

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因此，很多其它行业的巨头想要入局装修行业，包括声称要颠覆一切的互联网行业，在真正入局后，也是干了两三年铩羽而归，然后发誓这辈子再也不淌这摊浑水。

看到这里你会问，那明明装修那么烧钱，装修公司既然不挣钱，钱到底让谁赚了呢？

好问题，这就需要跳脱装修公司，从大家居行业的角度来看待了。

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大家居行业非常的复杂，施工、设计、建材、定制、电器，看起来是一件事，其实非常复杂。

这是过去二十年整个大家居行业的格局：厂家，也就是品牌方，生产出产品之后，由各地的经销商进行销售和落地交付。

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厂家和经销商是合作关系，就像古代的中央和藩镇。

经销商在卖场开店，直接面向客户。

客户自己买了产品之后，再和设计师、施工队对接。

而传统的家装公司，就是把设计师和施工队整合到了一起。

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为什么消费者觉得这个行业乱，觉得装修痛苦，是因为整个行业都是围绕着工厂体系搭建的，核心目的是为了卖货，完全没有人关注消费者的体验。

时间倒回到1998年全国房改，从曾经的福利分房转向为商品房交易。

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原本的福利分房大家完全不用操心装修，都是拎包入住。

而商品房突然变成了毛坯交付，装修建材供不应求，只要能产出东西卖就能赚钱。

因此一切就都是围绕卖货、也就是传统的卖场模式展开。

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所有的生产销售端，大家想的都是我怎么方便怎么来。

每个企业都有自己的标准，互相也不共通。

比如定制柜，有的按投影面积计价，有的展开面积计价，弄得消费者每天就光研究到底哪个更省钱哪个更不容易被坑。

其实没有什么坑不坑的，展开面积计价，就是商家为了方便自己统计板材用量成本。然后因为消费者觉得麻烦，就又搞出了一个投影面积计价。

行业里也没用形成统一的标准。

这就是行业人为给消费者制造的麻烦，反而行业里还觉得这个事情是理所应当的，不会去想怎么样去做出一些改变。

让我们回到这个表，看看到底谁赚了钱：品牌方，毫无疑问赚钱，而且赚得不少。

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前段时间因为垄断被罚了2.95亿的公牛电器，A股上市企业。

根据它在上交所发布的年报，2020年营收100.51亿元，毛利率40%，净利润23.13亿，净利率达到了20.9%。

索菲亚、欧派、尚品宅配，三大定制家具上市公司，在2019年疫情前净利率也都在7.2%~14%。

尤其索菲亚和欧派，在2020年受到疫情影响时，营收和净利不降反增。

所以机场高铁站的广告，基本就是汽车、金融、手机、建材平分秋色。

能跟汽车和金融同台，知道他们的利润能有多厚了吧。

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经销商，有的挣了钱，有的没挣钱。区别在哪儿呢？在卖场。

卖场，卖场其实超级挣钱。

比如国内某头部上市家居卖场，根据其港交所公告，从2014到2019年6年，毛利翻了一倍，净利润保持在40亿左右，毛利率最高达到了惊人的74.4%！

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2020年受到疫情冲击，仍然保持了61.5%的毛利率、12.2%的净利率和20.64亿的净利润！

你看那些家居商城大部分时间门可罗雀，但是租金可不便宜。

以北京某建材商城为例，场地租金20元/㎡/天，一个200平米的展厅，每月光租金成本就要12万。

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这个价格是什么概念呢？北京朝阳区的一线商场合生汇和大悦城，餐饮租金也才20块。

装修本来就是个低频消费，必须要成行成市才好做生意，消费者要装修首先想到的还是去建材市场，因此经销商就不得不咬牙交租。

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租金成本固定支出12万，意味着毛利至少30万才能盈利，也就是至少要卖60~80万的货。

按一笔订单3万元销售额计算，一个月要签20单。

因此，经销商只能把产品标个2~3倍的价格，疯狂提高客单价，疯狂提高毛利，能宰一笔是一笔，才将将平本。

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而且随着城市建设的不断更新，低端的建材市场不断被拆除，建材商城的租金也只会越来越贵，转嫁给消费者的成本也会越来越高。

整个行业没有人为消费者的体验负责，也没有消费者思维。

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在供不应求创造出来的畸形行业格局里，装修这件事体验就不可能变好。

都是割韭菜的，谁在乎韭菜的体验？

所以，从只为了卖货的行业逻辑，到乌七八糟的装修流程，再到无比混乱的人员和细节，根本就不是请不请装修公司，装修公司负不负责就能解决的。

也不是单纯装修公司主观想要做好，它体验就一定会好的。

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这些是属于我们这个时代的问题，而目前行业里有很多人想要去推动做出改变，但这个事情积重难返，我们比较悲观地判断，未来10年消费者的装修体验并不会变得更好，至少不会好太多。

不过好的一面是，随着社交媒体的兴起和产品流通效率变高、行业基础设施的逐渐搭建，产品加价率会将逐渐回归合理水平，也就是价格不会虚高那么多了，不至于看到热门品牌新品甚至可以8~10倍加价的魔幻现实。

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曾经我们也想过去做一些改变，但作为价值链条的末端，即使是全国最大的家装公司，一年也就服务2万家客户。

而单个品牌的独立地区经销商，一年的客户就能超过2万。

话语权都是用钱砸出来的，装修公司的这点体量，根本砸不出水花。

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在这里面，本来应该有一个角色主导整个行业的标准和发展，但是这个角色缺失了，导致我们的整个建筑行业就缺乏交付标准。这事情比较敏感，我们就不拓展说了。

既然我们还没有能力去改变行业，就还是先从改变自己做起。

传统的装修公司，是与建材的地区经销商合作，品牌有什么就卖什么，最后还是给品牌打工。

在2017年的颜值革命2.0整改方案里，我们就开始深入供应链，直接反向定义产品，我们自己先站在消费者的角度思考，什么是好的产品，再带着我们的需求去寻找国内的优质大厂并与他们达成合作。

图源：住范儿自摄

一开始这些产品只是放在我们的装修服务里，提供给北京、上海、成都的装修客户。

因为其他地区的粉丝也有迫切的需求，2019年底，我们开始尝试通过团购的形式，把这些我们找到的好产品售卖给全国的客户。

2020年，在公司成立的第五年，正式从一家装修公司升级为建材家居产品的零售服务商，提供产品的售卖与部分地区的装修服务，并拿到了2亿元人民币的B轮融资。

我们在北京的两万平米+的综合家居体验店开业在即，希望能够给大家提供完全不一样的装修购物体验。现在仍旧开放提前到店沉浸式参观体验的名额，有想去看看的朋友欢迎私信预约。

图源：住范儿自制

当然，在北京、上海、成都，我们仍然能够提供装修服务，但量力而行，不追求数量，更关注每一位客户的服务质量和装修体验。

虽然这个行业很难，但我们至少可以在自己服务的客户里面，持续地提升我们的履约水平。

首先无论装修服务多难，我们都会坚持去做。

第二，在供应商库里面，我们会做精选合作，把系统做对接，去制定产品的标准，保证最后产品交付的稳定性。

图源:嘉寓门窗

第三，我们会持续降低加价率，不要两倍、三倍，而是以比较厚道的价格，去把好产品真正带给消费者。

第四是建立一个超级客服中心，为客户去建立一个保障。

像住范儿这样针对年轻人的装修公司，会参考目前的流行趋势和审美导向，在挑选建材时兼顾美观和实用，省事也一样好看。

虽然选择不多，但一定能够保证效果是美观的，我们的设计师都预先经过了搭配和设计。

我们的三人装修小组也能相互配合，尽量解决大部分问题，不让屋主过多操心装修的细节。

如果没有找到住范儿这样的装修公司，那就记住下面这张图吧：

最后想说的是，骂装修行业和装修公司的人很多，靠着这个行业恰烂饭的人也很多，但我们真心希望能够尽自己的力量，能够让我们自己的客户享受到更好的装修和购物体验。